銀行網點變了，人也變了
科幻電影般的貴賓室開門方式角落處的輪椅、老花鏡和外賣騎手的頭盔品類
2023-08-24 23:28:03
科幻電影般的貴賓室開門方式
角落處的輪椅、老花鏡和外賣騎手的頭盔
(相關資料圖)
品類繁多的數(shù)字化設備
別具一格的裝修風格
客戶零散而來，
“銀發(fā)族”成為到店主流
銀行人走出柜臺和網點
出現(xiàn)在街頭巷尾、田間地頭
金融服務、非金融服務一把抓
種種跡象都在說明這樣一個事實：
網點變了，駐守網點和去網點的人也變了。
這種變化由來已久，背后是多因素攪動：
轉型大勢所趨，選擇方向迫在眉睫。這對銀行機構而言并不容易，確定具體的轉型策略是一個復雜的系統(tǒng)性工程，決策者面臨諸多選擇。
收縮還是擴充？
關店帶來的積極效果顯而易見：投入的固定資產和人員減少，整體盈利空間得以增加，這種傾向在大行中較為明顯。
不利影響同樣不容忽視：部分居民獲取金融服務更加不便，這一現(xiàn)象主要出現(xiàn)在農村和老年人群體。
這表明，農村金融市場尚待挖掘、潛力可觀。出于職能定位、經營需求、承擔社會責任等多方面考慮，部分定位支農支小的金融機構選擇在城市縮減網點，而在縣域和鄉(xiāng)村加速布局。其中，以縣域法人銀行為代表的中小銀行積極設點，應對大行服務加速下沉帶來的新挑戰(zhàn)。
城步農商銀行南山支行是一家設立在南山牧場的銀行網點，牧場位于城步縣西南70公里處的群山之間，綿延80公里，約有2800人。伴隨農業(yè)及旅游業(yè)的發(fā)展，金融服務需求有所增加，對銀行網點有切實的需求。但人口數(shù)量目前僅可以維持網點運營的盈虧平衡。事實上，不少設立在偏遠地區(qū)的網點都面臨著虧損運營的風險。
這些網點是否有存續(xù)必要？如何破局？
“有些網點是虧損的，但出于承擔社會責任的考慮，我們依然堅守在那里?！背遣睫r商銀行行長申海強說。南山支行曾出現(xiàn)過冬天大雪封山的情況，人上不來、下不去，網點設在這里能切實解決居民的金融需求。為了盡可能保證這類偏遠網點存續(xù)，該行在運營方面作出了相應調整，比如有些網點在趕集日才開門營業(yè)，通過這些策略上的調整，盡量降低成本。
南山牧場地處偏遠
通往南山牧場的盤山公路
除了網點形式外，農村金融服務站也是主要形式之一。不少地區(qū)通過站點融合，不斷豐富服務站功能，提高村民獲取相關服務的便利性。如湖南邵陽的金融服務站已升級到“七站合一”版本，對金融扶貧服務站與助農取款服務點、現(xiàn)金服務站、反假幣工作站、一村一機構等進行融合建站。
特色網點還是常規(guī)網點？
近年來，銀行機構基于品牌宣傳、形象展示、爭先創(chuàng)優(yōu)等需求，在網點形象上下了大力氣。農行湖南省分行注重提煉網點文化特色，擇取重要功能區(qū)域以及貴賓用戶體驗區(qū)域、客戶休息區(qū)域等進行體驗式設計，打造了一大批特色文化網點。從標準化到百花齊放，3年多來在全省范圍內打造了130個具有主題文化特色的網點。
特色網點畢竟小眾，更多的銀行網點考慮到成本等因素，會選擇保留常規(guī)布局，但在網點功能上做加減法。
天津農商銀行在全域范圍內重新布局，通過網點遷移、功能調整、服務升級、“5S貫標”、科技賦能等舉措，推動營業(yè)網點向零售業(yè)務轉型、服務站點向綜合營銷轉型、對公業(yè)務向綜合網點集中、優(yōu)選旗艦型網點設立財富中心，逐步建立起以旗艦網點為引領，以綜合和標準網點為中堅，以輕型網點、吉祥驛站、服務站、便民點為延伸，符合區(qū)域特點、功能定位準確的網格化人工服務渠道。
打造特色網點有無必要，成效如何？從業(yè)人員的看法有所不同。有從業(yè)者認為提高了客戶的認同感和體驗感，效果明顯，也有從業(yè)人員認為對獲客的作用有待后期驗證。
技術取代人？
數(shù)字化帶來的便捷毋庸置疑，但銀行與銀行間的數(shù)字化進程不盡相同。比如，為了幫助縣域分支機構更好地拓展客戶，農行湖南省分行專門開發(fā)了微信小程序，工作人員可以在手機上查詢客戶標簽以及定位，以便高效精準營銷；湖南城步農商銀行以網點為服務陣地，在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)均設立網點，以“網點+移動設備”的方式進行展業(yè)。
雖然數(shù)字化轉型與網點設點情況密切相關，但數(shù)字化依然不能完全取代物理網點，換言之，技術不能完全取代人工。出于賬戶和資金安全方面的考慮，個別復雜業(yè)務需要臨柜辦理，人與人之間的情感交互、人對獲取信息的處理也無法由機器完成。
如何用好人力資源，不同層級的銀行機構作出了不同安排。
農行城步縣支行突出一個“?！弊?，專門抽調老員工組建一支4人小分隊，專職深入鄉(xiāng)村一線，利用他們對常規(guī)銀行業(yè)務熟悉、溝通能力強的優(yōu)勢，規(guī)定走訪次數(shù)，并單獨制定考核激勵機制，以確保該行在不增加設點的情況下，有效觸達鄉(xiāng)村一線。比如，為這支專職團隊提供專門的工作補貼，將村民社?？ǖ牟樵兇螖?shù)納入業(yè)績考核指標體系，以此衡量金融宣傳工作成效。
長沙銀行推進廳堂一體化，強調人才隊伍的綜合化、復合型。該行以客戶識別、服務環(huán)境、網點服務、營銷管理、人員考核“五個一體化”為實施路徑，以網點組織架構優(yōu)化、員工職業(yè)通道健全、業(yè)務流程精簡再造、客戶分層分類管理、產品標準及全流程管理機制建設等為工作重點，在“客戶中心、價值導向”經營理念的指引下，積極滿足客戶多元化需求，把網點打造成營銷陣地、獲客中心、服務窗口、文化載體。
網點轉型，是一場持久而深遠的探索，如登山者攀登高峰，每一步都充滿挑戰(zhàn)，每一步都會留下印記。
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