揭開“非法代理退?！眱?nèi)幕
最近的一起投訴，讓中銀三星人壽保險(xiǎn)有限公司北京分公司總經(jīng)理喬良警惕
2023-08-20 08:36:57
最近的一起投訴，讓中銀三星人壽保險(xiǎn)有限公司北京分公司總經(jīng)理喬良警惕起來。有老客戶找到他們，以銷售違規(guī)為由要求全額退保。奇怪的是，這份保單已正常退保三年之久。
“這是三年前就已經(jīng)結(jié)束的保險(xiǎn)合同。從常識來講，消費(fèi)者不會過了這么長時(shí)間才想要全額退保，這個(gè)事情本身就很不正常。”調(diào)取全程銷售錄音后，喬良發(fā)現(xiàn)并不存在投訴所說的銷售瑕疵。公司判斷可能遇上了代理退保黑產(chǎn)，便立即向監(jiān)管部門反映了情況?！斑€好是電話銷售，有當(dāng)時(shí)的錄音，不然就真說不清了?！眴塘几袊@。
(資料圖)
《中國新聞周刊》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，代理退保黑產(chǎn)隱藏很深，前期與正常代理退保并無區(qū)別，甚至本身也會開展正常的代理業(yè)務(wù)，黑白通吃。但與合規(guī)代理業(yè)務(wù)不同，在缺少證據(jù)的情況下，“黑產(chǎn)”會通過歪曲事實(shí)、偽造證據(jù)，與保險(xiǎn)公司展開博弈。他們不僅賭保險(xiǎn)公司有消除負(fù)面影響的心態(tài)，也賭其無法證偽虛假證據(jù)。
與“反催收聯(lián)盟”一樣，“代理退保”黑產(chǎn)已經(jīng)到了必須重拳整治的地步。披著“維權(quán)”外衣的代理退保黑產(chǎn)，不僅會破壞保險(xiǎn)公司正常經(jīng)營秩序，迫使保險(xiǎn)公司支付遠(yuǎn)高于現(xiàn)金價(jià)值的退保費(fèi)，也會給投保人造成重大損失。
然而，由于在線索收集、證據(jù)收集、案件推動(dòng)等環(huán)節(jié)存在困難，現(xiàn)有手段對黑產(chǎn)的打擊力度有限。
以維權(quán)之名
在退保相關(guān)帖子下留言不久后，許凱收到不少人私信，聲稱即便過了猶豫期，也可以幫助退保：“你們自己去退保險(xiǎn)，只退現(xiàn)金價(jià)值，我們可以退80％，把你的損失拿回來?！?/p>
現(xiàn)金價(jià)值是保險(xiǎn)行業(yè)術(shù)語，可以理解為保單在當(dāng)下值多少錢。代理退保主要涉及的傳統(tǒng)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等產(chǎn)品，現(xiàn)金價(jià)值通常大幅度低于已交保費(fèi)，有的甚至頭幾年低于10％。有網(wǎng)友分享退保經(jīng)歷稱，自己交了3萬多元保費(fèi)，最后只能退4900多元。
“從投保到退保期間，健康類保險(xiǎn)已經(jīng)保障了一段時(shí)間，盡管未出險(xiǎn)，但保險(xiǎn)公司一直在承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，相當(dāng)于已經(jīng)消耗掉一部分錢。想要退保的人都是想盡可能多地止損，而現(xiàn)金價(jià)值較低，所以才會去找代理退保?！北ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人余周對《中國新聞周刊》解釋。
“任意險(xiǎn)種無條件全額退?！?，承諾高收益，往往是代理退保黑產(chǎn)的第一步。
5月25日，福建連江縣人民檢察院對不法“代理退保”案件被害保險(xiǎn)公司舉行涉案財(cái)物集中返還儀式暨檢察建議書宣告送達(dá)會。
許凱咨詢的一位代理退保人透露，想要退保成功，首先需要填份初審表，等溝通完細(xì)節(jié)，再給出一個(gè)大概的成功率。這被稱為案件評估階段。這也意味著，除非證據(jù)夠“硬”，能支撐保險(xiǎn)公司退回所有保費(fèi)，否則“全額退?！币仓皇俏M(fèi)者的幌子。
“宣稱全額退保，可聊下來只是說能高額退保。根據(jù)保單類型，不同代理退保人報(bào)出的退保比例不一樣，大多數(shù)是在80％~90％之間?！痹S凱說。
評估證據(jù)時(shí)，原保單的保險(xiǎn)銷售員，成為代理退保環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵突破口。《中國新聞周刊》拿到的一份初審表中，要寫清楚保險(xiǎn)銷售人員是否在職、有無返傭、送禮品、墊付保費(fèi)等情況。
“一般業(yè)務(wù)員都會對客戶提供返傭或者送禮品。后期投保人不想繳納保費(fèi)了，就拿這個(gè)說事，很容易成功退保。”保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人木子告訴《中國新聞周刊》。
按照規(guī)定，如果在后期發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)條款和業(yè)務(wù)員所說存在較大的偏差、保單不是投保人本人簽字，而是在不知情的情況下由業(yè)務(wù)員代簽，都可以申請全額退款。
余周說，部分銷售人員為了自我業(yè)績，可能會在推銷保險(xiǎn)時(shí)夸大其詞或者是說出一些模棱兩可的話誤導(dǎo)投保人，讓投保人產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。
除了拿“放大鏡”審視銷售員行為細(xì)節(jié)，代理退保人丁宇翔也試圖在合同和銷售流程上尋找可供投訴的漏洞。他問了許凱一連串問題：當(dāng)時(shí)買保單有沒有抄寫過一段話？是本人抄寫嗎？保單哪些信息是錯(cuò)誤的？保險(xiǎn)合同多久拿到？有沒有在哪里簽字？
“你要做‘維權(quán)’，要么是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員違規(guī)，或者合同、操作違規(guī)，得有一個(gè)突破口?！倍∮钕柽€叮囑許凱，上述問題要填寫得仔細(xì)?！澳闾顚懙迷角宄?，我們了解越多，能拿回來的錢也就越多?！?/p>
這讓許凱感到困惑：既然自己有證據(jù)，為什么還要找他們，自己直接投訴不行嗎？
“你以為有證據(jù)自己就能去全額退了嗎？有很多意想不到的問題會出現(xiàn)，你不懂如何處理。”找過代理人的一位投保人告訴《中國新聞周刊》，這里面存在“維權(quán)門檻”。
也有代理人向許凱證明自己的重要性：客戶不知道怎么維權(quán)，他們能指導(dǎo)客戶如何搜集證據(jù)，要向哪個(gè)部門反映。而且“現(xiàn)在自己退保險(xiǎn)挺難，幾乎退不掉。我們第三方操作也要一個(gè)多月”。
“維權(quán)”是代理退保人的普遍話術(shù)。《中國新聞周刊》發(fā)現(xiàn)，一些從事代理退保業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)，其企業(yè)名稱一般都帶有“法律咨詢”字樣。許凱接觸的幾位代理退保人也都表示，自己是正規(guī)律所，有專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，在對話中也處處強(qiáng)調(diào)是在維權(quán)。
“他們的專業(yè)化水平比較高，除了律師外，可能還有一些保險(xiǎn)公司前員工會從事代理退保業(yè)務(wù)，他們很清楚投保流程和規(guī)則，知道哪些地方存在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，也懂得如何跟保險(xiǎn)公司交涉。”喬良說。
某保險(xiǎn)公司合規(guī)部高管黃帆告訴《中國新聞周刊》，代理退保人員多有保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)背景，熟悉監(jiān)管投訴可能給保險(xiǎn)公司帶來的負(fù)面影響。
“名為退保，實(shí)為代投訴”
“如果‘維權(quán)’后能拿回來80％、90％保費(fèi)，我們會考慮去接。如果只能拿回一半，那就不一定接單。”丁宇翔曾跟許凱說。這意味著，他們會選擇性接單。
如果成功退保可能性高，雙方“合作”會進(jìn)入下個(gè)階段：代理退保人會要求跟投保人簽訂“保險(xiǎn)維權(quán)服務(wù)協(xié)議”或“代理維權(quán)服務(wù)協(xié)議”。
《中國新聞周刊》拿到的一份協(xié)議顯示，甲方（投保人）需向乙方（代理退保人）提供約定好的全部資料，并如實(shí)告知真實(shí)情況。如果甲方手上缺少保險(xiǎn)公司的違規(guī)證據(jù)，乙方會進(jìn)行取證指導(dǎo)，有的也會“提醒”甲方。
“年收入這一項(xiàng)，你當(dāng)初是如實(shí)填寫的嗎？一般情況下不都是人家（保險(xiǎn)銷售人員）讓你怎么填寫，你就怎么填寫嘛。讓你填寫職業(yè)或者年收入，往高了寫一點(diǎn)兒?！倍∮钕枞绱恕疤嵝选痹S凱。
在涉案財(cái)物集中返還儀式現(xiàn)場，連江縣人民檢察院黨組書記、檢察長陳冰向各被害單位代表返還了涉案財(cái)物共137223.29元。圖/海連江
“說實(shí)話，我接過這么多份保險(xiǎn)維權(quán)單子，正常的話，全都有違規(guī)，全都能做?！倍∮钕枵f。
“往往并不是我們沒有證據(jù)，而是有一些隱性或者不明顯的證據(jù)我們不自知而已。包括但不限于在辦理保險(xiǎn)的過程中是否存在紕漏，保險(xiǎn)合同是否具有不平等條款?！庇写硗吮F(tuán)隊(duì)稱。
等完成證據(jù)搜集后，代理退保會進(jìn)入最終環(huán)節(jié)：維權(quán)指引。代理退保人會代替或者協(xié)助投保人撰寫投訴材料，并告訴投保人如何應(yīng)對后續(xù)進(jìn)程。
平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《中國新聞周刊》，代理退保人員有大量、完整的投訴模板，包括投訴信件、應(yīng)對銀保監(jiān)回訪話術(shù)、應(yīng)對保險(xiǎn)公司調(diào)查話術(shù)等。這類投訴模板短時(shí)間內(nèi)可批量復(fù)制，只要進(jìn)行簡單調(diào)整，便可以用于保險(xiǎn)客戶投訴。
“代理退保公司提供的都是制式化的投訴材料，內(nèi)容都差不多。很快就能識別出是消費(fèi)者自己退保還是找了代理退保人?！眴塘颊f。
第三方代理，本身并不違規(guī)?！暗谌酱?，發(fā)現(xiàn)投保過程存在銷售誤導(dǎo)，從而主張合同無效的全額退保，如果退保過程不存在違法違規(guī)行為，均為正常退保，不屬于退保黑產(chǎn)?！敝袀愇牡侣蓭熓聞?wù)所執(zhí)委會執(zhí)委、高級合伙人，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會合規(guī)專家李政明告訴《中國新聞周刊》。
不同于正常的代理退保，“黑產(chǎn)”涉嫌違法犯罪。李政明解釋，其所從事的代理退保業(yè)務(wù)并非一般的退保行為，而屬于非正常退保，“名為退保，實(shí)為代投訴”。
證據(jù)與退保率直接掛鉤，也影響代理費(fèi)用。因此，一些第三方代理在投訴時(shí)會歪曲事實(shí)、偽造證據(jù)，試圖“搞定”保險(xiǎn)公司，這是代理退保黑產(chǎn)的顯著特征。
李政明分析，這些“黑產(chǎn)”所追求的，不是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)合同本身內(nèi)容違法而無效，更類似于借助監(jiān)管力量的介入迫使保險(xiǎn)人主動(dòng)撤銷合同，使保險(xiǎn)合同歸于無效。
平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人也強(qiáng)調(diào)，正當(dāng)維權(quán)是保險(xiǎn)合同爭議雙方擺事實(shí)講道理，通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、訴訟等方式化解矛盾糾紛。而代理退保黑產(chǎn)，借“維權(quán)”之名行非法套利之實(shí)，既“綁架”了保險(xiǎn)公司，也給被煽動(dòng)的消費(fèi)者帶來潛在保障損失。
花式手段，逼保險(xiǎn)公司就范
當(dāng)前，代理退保黑產(chǎn)已逐步走向職業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化，從發(fā)展下線、獲取客戶信息到接觸客戶、簽署協(xié)議、投訴退保、向保險(xiǎn)公司施壓獲利，已形成了一套完整的操作流程。
從偽造證據(jù)開始，代理退保黑產(chǎn)就與保險(xiǎn)公司開始了重重博弈。
今年5月，福建省連江縣人民法院宣判了國內(nèi)首例以“敲詐勒索罪”判決的代理退保黑產(chǎn)案件。敲詐勒索的對象，正是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。據(jù)福建銀保監(jiān)局披露，涉案人員通過設(shè)立信息咨詢公司，雇請員工從事保險(xiǎn)代為退保業(yè)務(wù)，借助微信、抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布“可辦理全額退保”等信息，誘導(dǎo)保險(xiǎn)投保人委托該公司進(jìn)行代理退保，以杜撰、虛增保險(xiǎn)公司違規(guī)行為的方式編寫投訴信，向監(jiān)管部門惡意投訴保險(xiǎn)公司，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司損失13萬余元。
按照規(guī)定，遇到投訴問題，監(jiān)管部門會要求保險(xiǎn)公司舉證證明自己沒有過錯(cuò)，本意是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，但卻讓一些代理退保黑產(chǎn)鉆了空子。黑產(chǎn)不僅會利用保險(xiǎn)公司對監(jiān)管檢查、處罰的敬畏心理和規(guī)避消保監(jiān)管負(fù)面評價(jià)心理，也賭保險(xiǎn)公司無法證偽虛假證據(jù)。
投保人選擇非法代理退保，退保后會失去正常保險(xiǎn)保障。圖/視覺中國
喬良介紹，取證的通常做法是調(diào)取錄音錄像，回溯當(dāng)時(shí)銷售情形，或者調(diào)查涉事業(yè)務(wù)員。但是保險(xiǎn)從業(yè)人員流動(dòng)性很大，如果聯(lián)系不上業(yè)務(wù)員，又沒有當(dāng)時(shí)留下的錄音錄像證據(jù)，保險(xiǎn)公司很難說清自己沒有過錯(cuò)，不排除存在花錢消災(zāi)的情況。
“黑產(chǎn)就是抓住這點(diǎn)，知道保險(xiǎn)公司無法證明所有服務(wù)都沒有瑕疵，就會捏造虛假證據(jù)，逼保險(xiǎn)公司就范，其實(shí)這種情況對保險(xiǎn)公司挺不利的?！秉S帆說。
《中國新聞周刊》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些代理退保人還會向投保人教授退保話術(shù)，讓其與保險(xiǎn)銷售員溝通過程中，引誘業(yè)務(wù)員說出不利于他自己和公司的陳述，并以此為證據(jù)向監(jiān)管部門舉報(bào)。
許凱拿到過一位代理退保人用在跟保險(xiǎn)銷售員對話中的“釣魚取證”話術(shù)，一旦業(yè)務(wù)員“上鉤”，將成為投訴證據(jù)。例如：“這個(gè)萬能賬戶收益怎么樣??？”“投保單體重寫的58公斤，實(shí)際我老公體重才45公斤，這個(gè)沒什么關(guān)系吧？”
“如果客戶沒有如實(shí)告知健康情況，得到業(yè)務(wù)員默許，那就是業(yè)務(wù)員的問題。曾有業(yè)務(wù)員為了完成業(yè)績，讓客戶完全略過健康告知，全部填‘否’，最后客戶全額退保成功。”余周說。
舉報(bào)保險(xiǎn)公司后，有代理退保人會要求客戶拒絕接聽保險(xiǎn)公司電話，甚至直接索要投保人電話卡，代替或冒充投保人與保險(xiǎn)公司交涉，阻礙消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司直接聯(lián)系或協(xié)商解決糾紛，操縱投訴。
“代理退保黑產(chǎn)公司所做的一切都是為了不讓消費(fèi)者接保險(xiǎn)公司的電話，所有都是他自己來操作。如果有很多證據(jù)都是偽造，當(dāng)消費(fèi)者跟保險(xiǎn)公司正常接觸，就會證實(shí)清楚，他就露餡了?！眴塘颊f。
“當(dāng)保險(xiǎn)公司無法滿足客戶全額退?；蚋哳~退保訴求時(shí)，黑產(chǎn)人員可能采用纏訴、鬧訪等方式，甚至采用極端手段，例如威脅經(jīng)辦人員、職場鬧事、張貼大字報(bào)、下跪等，影響金融機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營、管理秩序，給公司跟監(jiān)管部門施壓?！秉S帆說。
除了常規(guī)套路，業(yè)內(nèi)也有一種被稱為“掛單”的退保黑產(chǎn)。即，通過誘騙投保人將原保單退保后購買新保單，將新保單“掛單”在新業(yè)務(wù)員名下，騙取公司獎(jiǎng)勵(lì)。
黃帆介紹，這是代理退保黑產(chǎn)突破賺取退保手續(xù)費(fèi)的傳統(tǒng)模式，有預(yù)謀地開展套利。例如，通過“掛單”拿到獎(jiǎng)勵(lì)后，再策劃投?？蛻襞俊叭~退保”退出。也有的為了縮短獲利周期，有預(yù)謀地安排人員入職保險(xiǎn)公司，在銷售過程中故意預(yù)留誤導(dǎo)證據(jù)，然后再次實(shí)施“全額退?！边M(jìn)行獲利等。
2022年，最高人民檢察院曾通報(bào)一起典型案例，保險(xiǎn)公司員工內(nèi)外勾結(jié)形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈，以“掛單”形式騙取公司錢款，構(gòu)成職務(wù)侵占罪。
通報(bào)提及，某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)總監(jiān)、“保險(xiǎn)黑產(chǎn)”犯罪團(tuán)伙7人，在2020年4月至6月，收集并控制該公司新進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員賬號，并利用從他人處購買的包含保單號、投保日期、保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保單金額、客戶姓名、身份證號碼等內(nèi)容的1萬余條保單信息，冒充公司員工聯(lián)系投保人，以“產(chǎn)品升級”“原保單全額退?！钡葹槊?，誘騙投保人將原保單退保后購買新保單，將新保單“掛單”在新進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員賬號下，獲取公司支付給新進(jìn)業(yè)務(wù)員的新人訓(xùn)練津貼、增員獎(jiǎng)等額外獎(jiǎng)勵(lì)184.8萬余元。
“因?yàn)樾氯藙偵蠉?，為了留存率，工資方面公司會多照顧的。加上掛單的想要利益，被掛單的想要業(yè)績，雙方都不說，公司很難監(jiān)管?！蹦咀臃治龇Q。
退保黑產(chǎn)給保險(xiǎn)公司帶來諸多不利影響。喬良告訴《中國新聞周刊》，聲譽(yù)是保險(xiǎn)公司的核心資產(chǎn)，代理退保黑產(chǎn)散布保險(xiǎn)行業(yè)負(fù)面消息，誤導(dǎo)消費(fèi)者退保，損害保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)。如果出現(xiàn)“纏訪鬧訪”情況，也會對保險(xiǎn)公司正常的經(jīng)營秩序造成極其惡劣的影響。
“如果保險(xiǎn)公司迫于壓力，將原本只能退現(xiàn)金價(jià)值的保單，同意全額或高額退保，則會造成經(jīng)濟(jì)損失?！秉S帆說，大量黑產(chǎn)投訴引發(fā)的退保，也嚴(yán)重影響保險(xiǎn)公司保單繼續(xù)率?！斑@是壽險(xiǎn)經(jīng)營效益的重要指標(biāo)，繼續(xù)率下降將影響公司的有序經(jīng)營?！?/p>
有的代理退保黑產(chǎn)還會宣傳保險(xiǎn)無用論，影響行業(yè)根基。平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，目前這些影響正從人身保險(xiǎn)領(lǐng)域延伸至財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域，例如車險(xiǎn)。同時(shí)，由于“代理退保”巨大的利潤空間，部分離職代理人、保險(xiǎn)從業(yè)人員惡意違規(guī)并與客戶串通投訴，會對合規(guī)的代理人造成打擊，嚴(yán)重?cái)_亂了保險(xiǎn)市場秩序。
如何打擊“行業(yè)公害”
完成退保并非結(jié)束，一些代理退保黑產(chǎn)的算盤這時(shí)才開始打響。
喬良告訴《中國新聞周刊》，投保人選擇非法代理退保，退保后會失去正常保險(xiǎn)保障，未來再次投保時(shí)，由于年齡、健康狀況的變化，可能面臨重新計(jì)算等待期、保費(fèi)上漲甚至被拒保的風(fēng)險(xiǎn)。
此外，一些代理退保人還會誘導(dǎo)消費(fèi)者“退舊買新”，購買所謂“高收益”理財(cái)產(chǎn)品，甚至截留侵占消費(fèi)者退保資金，消費(fèi)者會面臨資金受損或遭受詐騙風(fēng)險(xiǎn)。
個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)也不容忽視。不少代理退保人會以辦理退保為由，向投保人索要身份證復(fù)印件、保險(xiǎn)合同原件以及電話卡?！斑@些個(gè)人信息存在被惡意使用、違法泄露或買賣等風(fēng)險(xiǎn)，可能使消費(fèi)者蒙受損失。”喬良說。
談及退保亂象頻發(fā)的原因，黃帆認(rèn)為跟保險(xiǎn)公司業(yè)績壓力有很大關(guān)系?！氨O(jiān)管不允許異地出單，但有些保險(xiǎn)公司、業(yè)務(wù)員可能追求業(yè)績不管這些。此外，也有的沒有嚴(yán)格按照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售規(guī)定，對不滿足長期保單銷售條件的消費(fèi)者銷售保單，這些都屬于違規(guī)行為，才會被人抓住把柄?！?/p>
“現(xiàn)在找代理退保的都是老保單，主要跟保險(xiǎn)公司此前粗放管理有關(guān)?！蹦咀又赋?，一些人身保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營意識不強(qiáng)，公司對保險(xiǎn)銷售人員的銷售過程行為監(jiān)控管理不到位，導(dǎo)致出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)。
黃帆告訴《中國新聞周刊》，隨著對P2P打擊力度加強(qiáng)，部分原來從事小貸、P2P業(yè)務(wù)的人員，現(xiàn)在轉(zhuǎn)做“代理退?！睒I(yè)務(wù)。在接觸到急需資金的消費(fèi)者后，便慫恿并非法代理惡意投訴，從中收取高額利益。同時(shí)，保險(xiǎn)公司大量離職代理人，受經(jīng)濟(jì)及疫情影響，容易被黑產(chǎn)利用，配合及參與不法活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“賺取手續(xù)費(fèi)”的目的。
此外，喬良認(rèn)為，人身保險(xiǎn)合同周期較長，繳費(fèi)累積額度較高，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者出現(xiàn)資金方面的壓力時(shí)，往往會考慮“變現(xiàn)”保險(xiǎn)產(chǎn)品，但由于對于保險(xiǎn)單質(zhì)押等正常處理手段缺乏了解，往往被代理退保黑產(chǎn)“引誘”。在投保初期，保單現(xiàn)金價(jià)值往往低于所繳納的保費(fèi)，這被代理退保黒產(chǎn)所利用，使消費(fèi)者誤解為保險(xiǎn)“虧損”，要求退保。
代理退保亂象波及范圍廣，在每個(gè)環(huán)節(jié)都有利益關(guān)聯(lián)。所幸，木子發(fā)覺，現(xiàn)在業(yè)內(nèi)正在加大整治?！氨ｋU(xiǎn)公司優(yōu)化過產(chǎn)品了，要是在線上購買保險(xiǎn)，所有的信息都是客戶自己填寫，自己看條款操作，不能再說被銷售員欺騙、誤導(dǎo)。而且，這幾年保險(xiǎn)公司陸陸續(xù)續(xù)都有了‘雙錄’，確保銷售員行為合規(guī)?！?/p>
“雙錄”是一種可回溯手段，會對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和銷售行為重要內(nèi)容通過同步錄音錄像。從2021年起，山東、江西、河北、內(nèi)蒙古等多地原銀保監(jiān)局出臺舉措，要求各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都要進(jìn)行“雙錄”，著力整治可回溯管理完整性、規(guī)范性問題。
除了在源頭上減少因證據(jù)不足引發(fā)的亂象外，2022年11月，原銀保監(jiān)會人身險(xiǎn)部下發(fā)《關(guān)于深入整治“代理退?！焙诋a(chǎn)亂象的通知》，要求各人身保險(xiǎn)公司將整治“代理退?！焙诋a(chǎn)亂象作為當(dāng)前和未來一段時(shí)期的重點(diǎn)工作。
“如果發(fā)現(xiàn)疑似代理退保，我們會加強(qiáng)對申請材料的甄別審核力度，對客戶真實(shí)性等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行審核確認(rèn)，會要求提供投保人親筆簽名的委托書、有效聯(lián)系方式，材料真實(shí)齊全才予以辦理?！眴塘颊f。
喬良還提到了黑產(chǎn)特征庫。據(jù)他介紹，特征庫會錄入已經(jīng)確定的代理退保黑產(chǎn)特征信息，如果后續(xù)發(fā)現(xiàn)退保投訴中出現(xiàn)這些黑產(chǎn)特征，就會高度警惕。而行業(yè)內(nèi)也搭建了從業(yè)人員職業(yè)失信行為庫，例如，某人被確定為代理退保黑產(chǎn)人員，就會被放進(jìn)黑名單，若后續(xù)代理了退保事宜，保險(xiǎn)公司就會啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案，對退保資料嚴(yán)格審核調(diào)查。
平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《中國新聞周刊》，他們公司通過對黑產(chǎn)活動(dòng)行為特征打標(biāo)簽，在投訴受理過程中能及時(shí)有效識別，能在第一時(shí)間做好證據(jù)留存。
不少地方的金融監(jiān)管部門正與市場監(jiān)管部門、公檢法以及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，共同打擊代理退保黑產(chǎn)。
數(shù)據(jù)顯示，2022年至今，福建省公安機(jī)關(guān)共破獲代理退保黑產(chǎn)相關(guān)案件5起，打掉犯罪團(tuán)伙3個(gè)，抓獲犯罪嫌疑人38名，刑拘23名。上海地區(qū)打擊“代理退保黑產(chǎn)”涉案人數(shù)達(dá)150人，法院已判決91人，打擊保險(xiǎn)欺詐犯罪團(tuán)伙33個(gè)，抓獲犯罪嫌疑人70余人。
重拳整治代理退保黑產(chǎn)取得初步成效，但尚未肅清。如何形成證據(jù)鏈?zhǔn)且淮箅y點(diǎn)。黃帆分析，黑產(chǎn)行為隱秘，線索隱蔽，反偵查意識強(qiáng)，公司依經(jīng)驗(yàn)判斷為黑產(chǎn)，但無法獲取有效確鑿的線索。
在證據(jù)收集方面，《中國新聞周刊》了解到，黑產(chǎn)違法證據(jù)碎片化，且掌控在客戶手中，很難形成證據(jù)鏈?？蛻羰羌鹊美嬲撸趾ε潞诋a(chǎn)打擊報(bào)復(fù)，不愿意協(xié)助公司調(diào)查。保險(xiǎn)公司收集證據(jù)的權(quán)限有限，對發(fā)現(xiàn)的明顯線索無法進(jìn)一步深挖。
“黑產(chǎn)案件屬保險(xiǎn)類新型案件，國內(nèi)尚無足夠的典型判例，部分公檢法部門態(tài)度比較謹(jǐn)慎。此外，對黑產(chǎn)打擊震懾力、影響力不足。而代理退保黑產(chǎn)屬于‘來錢快’的行業(yè)，部分已被判處刑罰的黑產(chǎn)人員，服刑結(jié)束后，在高利吸引下，仍重操舊業(yè)?！秉S帆說。
有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人感慨，無法根除代理退保黑產(chǎn)，根本原因是不合適的人買了不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
喬良認(rèn)為，保險(xiǎn)公司要從人員招聘、培訓(xùn)、日常展業(yè)、售后等環(huán)節(jié)建立全流程的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，從源頭遏制違規(guī)現(xiàn)象，不讓退保黑產(chǎn)有可乘之機(jī)。“要加大黑產(chǎn)動(dòng)向研究投入，持續(xù)收集、分析黑產(chǎn)動(dòng)態(tài)，形成行業(yè)內(nèi)黑產(chǎn)信息共享機(jī)制?！逼桨踩藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說。
李政明從法律角度建議，加強(qiáng)對金融保險(xiǎn)犯罪的立法工作；對該類犯罪要適當(dāng)擴(kuò)大主體、增加刑期；加強(qiáng)對金融保險(xiǎn)詐騙犯罪的查處、判決工作。
針對正當(dāng)退保需求，可以合理合法多渠道維權(quán)，要避免被非法代理退保人坑害?！氨ｋU(xiǎn)有挑戰(zhàn)人性的地方，買一個(gè)你現(xiàn)在不需要用到的東西，這需要一定的認(rèn)知和理念。”余周說。
（許凱、丁宇翔、木子、黃帆為化名）
發(fā)于2023.8.21總第1105期《中國新聞周刊》雜志
雜志標(biāo)題：反擊保險(xiǎn)業(yè)“公害”：代理退保黑產(chǎn)
記者：哈力克
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