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一杯咖啡半杯冰,瑞幸能省幾塊錢
2023-07-31 14:32:28    騰訊網(wǎng)

夏日炎炎,瑞幸因為一杯冰咖啡上了火。

起因是江蘇南通一男子稱,在瑞幸咖啡買的拿鐵,三分之二全是冰塊,喝兩三口就沒了,點單頁面也沒有去冰選項,在網(wǎng)上引起激烈討論,“瑞幸咖啡三分之二是冰塊兩口喝完”等多個話題隨后沖上了熱搜。


【資料圖】

贊同的網(wǎng)友認為,顧客要的是“咖啡加冰,不是冰加咖啡”,他們認為瑞幸賣相難看,多加冰其實是為了節(jié)約其它原料成本。

反對的網(wǎng)友稱,“想去冰直接點熱飲”“9.9一杯還要什么自行車?”

對此,瑞幸咖啡客服表示,所有飲品是嚴格按照流程制作的,消費者可備注去冰,而冰塊多和無去冰選項的問題會記錄反饋給相關(guān)部門。

這不是瑞幸第一次因冰塊太多被吐槽上熱搜。今年3月,瑞幸就多次被吐槽咖啡3口喝完剩下全是冰、去冰后剩半杯等沖上熱搜。瑞幸究竟為何愛放冰塊?對于一杯咖啡來說,多加冰真能節(jié)約成本嗎?

喝的是咖啡還是冰?

社交媒體上,不少網(wǎng)友紛紛“帶圖”分享自己對瑞幸咖啡冰塊多的吐槽:“只要喝得快,你可以額外獲得大半杯冰”“兩口喝完不是我一個人的問題”……

▲(圖源/微博網(wǎng)友)

數(shù)據(jù)智能服務(wù)商藝恩發(fā)布的《2023上半年咖啡用戶消費趨勢洞察報告》顯示,大眾對咖啡的負面認知主要集中于口味和夏季冰咖冰塊過多上,打差評的用戶中有17.2%的人投給了冰塊多,僅次于咖啡難喝這個選項。

令網(wǎng)友難以接受的還有,瑞幸咖啡溫度一欄只有“冰”“熱”兩個選項,沒有“少冰”選項。如果備注去冰,你會得到一杯溫熱的咖啡,你如果說不夠涼,店員會說這就是選擇去冰后的常溫狀態(tài)。

就加冰選項的具體加冰量問題,「市界」向瑞幸官方詢問,對方只回稱“店員按照公司要求來加冰”。「市界」又咨詢了瑞幸北京國貿(mào)區(qū)一家門店的店員,對方回答,“我們都是按公司標準制作,正常加冰的話是放一鏟。具體一鏟里幾塊我們也沒有數(shù)過?!?/p>

事實上,瑞幸的加冰方式并非個例,有著“咖啡界Apple之稱的”星巴克,也有“灌冰”行為。

今年4月份,有作家“西原秋微博”發(fā)表博文“控訴”星巴克稱,在星巴克西城金融街百盛店買了一杯“茶瓦納冰搖桃桃烏龍茶”,埋頭喝了兩口就沒水,低頭一看,近一半冰塊。

和服務(wù)員交流后,得到的答案是“一直這么干?!痹撟骷屹|(zhì)疑,星巴克此舉屬于偷工減料和侵犯消費者權(quán)益?后來的結(jié)果是,星巴克店員道歉,并重新為其做了一杯少冰的。

在國外,類似的糾紛也早有發(fā)生,2016年,美國芝加哥一名女子在星巴克點冷飲時,不滿冰塊放太多,認為這是偷工減料,怒告星巴克陳述不實及詐欺,要求賠償500萬美元。

星巴克回應指控說,顧客點冷飲,冰塊就成為飲料的重要部分,因此訴訟沒有法律依據(jù)。

前星巴克員工、現(xiàn)就職于知名奶茶品牌的小雪告訴「市界」,星巴克對于每種杯型都有固定的冰鏟,自己沒有具體稱重過,這都是崗前培訓中涉及的內(nèi)容。

她還稱,“不管是美式還是任何飲料,包括星冰樂,所有的飲料冰量都是一樣的,除非顧客要求少冰去冰或者多冰?!?/p>

除了咖啡之外,有網(wǎng)友也在社交媒體上分享自己在茶百道點奶茶的經(jīng)歷,“備注少冰直接打電話說少不了,少冰杯子只能裝半杯,要加滿只能加清水?!?/p>

“20塊錢一杯多加一口茶是能賠死吧?”該網(wǎng)友有些發(fā)火地說。

無獨有偶。2021年,成都商報一篇報道寫道,有消費者反映花了22元購買的書亦燒仙草飲品,備注的是少冰,到手后半杯都是冰。

當時,就“飲品半杯都是冰”算不算消費欺詐的問題,有律師現(xiàn)身說法稱,是否算欺詐,主要需要判斷是否存在欺詐的行為。如果商家對于消費者購買的該款飲品的宣傳為“半杯都是料”,而實際提供給消費者的是“半杯冰”,那么就涉嫌消費欺詐。

如果商家未對該飲品里面料的多少進行特別的宣傳,僅僅根據(jù)一杯飲品里有半杯是冰,認定商家故意欺詐以及實施了欺詐行為的可能性就比較小。

按照上述說法,咖啡奶茶加半杯冰的做法似乎沒有錯,那么,如何才能喝到既有冰,又不至于半杯都是冰的瑞幸咖啡呢?

有網(wǎng)友支招稱,可以在備注上提醒店員“少冰”,并強調(diào)一定要指定放幾塊。該說法得到瑞幸國貿(mào)區(qū)店員的肯定,“確實如此,顧客可以提要求,要求一塊、兩塊、三塊,放幾塊都可以?!?/p>

小雪也稱,“星巴克也是一樣,任何冰量都可以滿足,像兩塊冰、五塊冰,日常工作過程中都遇到過,我們會通過標杯的方式記錄在杯子上,制作的伙伴就會按照要求進行操作?!?/p>

瑞幸們?yōu)楹我嗉颖?/p>

無論瑞幸、星巴克,還是奶茶類飲品,為什么要多加冰?

「市界」咨詢了多位咖啡從業(yè)者,得到的答案基本一致,其實是為了保證口感。

咖啡從業(yè)者尹聲稱,冰塊加的多,主要是為了保障愛喝冰飲的用戶能喝出透心涼的感覺,如果冰少了,很快就全化了,就像喝常溫飲料一樣沒啥區(qū)別了。

“冰塊只是用來調(diào)節(jié)口感和溫度。”小雪贊同道,“所以一般來說,飲品的杯子上都會標有最佳飲用時間,在這個范圍內(nèi),溫度變化不會太大,濃度也不會發(fā)生太大的變化,口感最好。如果超過這個時間,可能會出現(xiàn)各種奇怪的口感,飲用體驗也不會很好?!?/p>

“如果覺得虧,可以要一杯去冰的飲料,然后單獨要一杯冰,自己把飲料倒進冰杯里。”小雪稱,但她也坦言,這樣做的意義不大,“因為有些飲料里面水的添加量很大,加水以后外觀根本看不出來,而且加水后的濃度也是調(diào)整好的,冰塊融化以后,飲料的濃度可能會降低,口感會打折扣?!?/p>

從事著咖啡館經(jīng)營工作的阿樂也稱,冰飲本身添加冰塊之后會讓口感更佳清爽,并且用戶接受度更高。

▲(圖源/視覺中國)

那么,咖啡究竟加多少冰合理?加多少冰算違規(guī)?

阿樂表示,“每家店都是有自己的SOP(標準作業(yè)程序),最終冰塊添加的量都是在測試口感后得到的標準?!?/p>

法蘭絨咖啡主理人王師傅對「市界」解答稱,“咖啡加冰,業(yè)界根本沒有統(tǒng)一的標準。哪怕在一些咖啡類證書考核里,也沒有對冰塊份量的考核?!?/p>

“像我們這種獨立小店,每次從供應商手里訂購的冰塊,都有十幾種可供選擇。單就冰塊本身來說,用水不一樣,化水速度不一樣,冰塊大小不一樣,再加上客人要求都不一樣。所以加冰量亦沒有固定標準。”王師傅進一步補充稱。

至于連鎖咖啡店,為了標準化經(jīng)營,為店員制定加冰標準是再正常不過的商業(yè)操作,但標準制定是否夾雜成本考慮,外界不得而知。“畢竟不論是運營策略、用料定價、品類、成本等各個方面,連鎖店都和獨立咖啡店完全不是一回事兒?!蓖鯉煾捣Q。

加冰要“有度”

此外,多位從業(yè)者強調(diào),放冰并不是為了偷工減料省成本,這個問題是大眾認知偏差導致的。

阿樂承認,加冰與成本的關(guān)系,由咖啡品類決定。如果是純咖啡的話,咖啡原液是固定的,如果執(zhí)意要求少加冰塊得到的只能是半杯飲料。一位消費者描述自身經(jīng)歷稱,“只是冰多能看出來,水多看不出來而已?!?/p>

但如果顧客點的不是純咖啡,而是“拿鐵等產(chǎn)品,結(jié)論就又不一樣了。”阿樂稱?!翱茨愫鹊氖鞘裁?,底料是什么就會補什么,產(chǎn)品本身不加奶的就是補直飲水,有奶的基本都是補奶,拿鐵的話就加奶,生椰拿鐵加生椰?!?/p>

瑞幸咖啡店員也向「市界」證實了這一觀點,他用拿鐵舉例,少加冰塊,則剩下的由奶代替。但具體量是多少,店員沒有透露。

上述咖啡從業(yè)者還提到另外一個大眾不易察覺的細節(jié),咖啡中的冰塊其實也有成本,越是質(zhì)量好的冰塊,不僅化得慢,成本也更高一些。

尹聲和阿樂稱,咖啡店、奶茶店用的都是商用制冰機,其制出的冰塊會更純、密度更高,所以相對于家用冰箱里自己凍出來的更不容易化,最終導致咖啡喝完半小時,冰塊還沒化。

確實,此前就有媒體做過科普類文章詳細講解了咖啡、奶茶里冰塊化得慢的原因主要在于制冰機,商用制冰機生產(chǎn)出的冰塊在純凈度、硬度和核心溫度等方面是全面碾壓家用冰箱凍的冰塊的。

拿純凈度舉例說,自己在家做是往冰格里倒水然后放冰箱凍起來,這種情況水是從外往里結(jié)冰,而制冰機用的原理是動態(tài)制冰法,主要包括流水式制冰和噴淋式制冰,前者是在低溫環(huán)境下,水一邊流動,一邊結(jié)冰;后者則是將制冰板倒扣,通過水壓把水噴到制冰室,從里向外結(jié)冰。

因此,商業(yè)制冰機制出的冰塊就像“特種冰”一樣,幾個小時過去了,人家只化了一點點。而為了保證口感,一些咖啡店還會選擇質(zhì)量好的制冰機制出的冰塊,目的是為了使得一杯咖啡喝完,冰塊也不會完全化。

像王師傅那種開獨立小店的,商業(yè)制冰機的成本其實很貴,大型的買不起也沒地方放,小型的不夠用,所以選擇買質(zhì)量好的冰塊。

這也意味著,連鎖店要為商業(yè)制冰機付出額外成本,而這個成本是在普通消費者認知以外的。

“咖啡喝完了,還剩半杯冰,這在很大程度上,會給消費者一個錯覺,認為冰的量加得很過分。”上述從業(yè)者稱。“但其實在喝的過程中,如果喝得慢,冰塊慢慢融化了,消費者也察覺不到?!?/p>

▲(圖源/視覺中國)

截至發(fā)稿,瑞幸官方并未就咖啡加冰多的事件有回應。但消保委卻坐不住了。

7月26日,江蘇省消保委發(fā)聲稱,商家加冰要“有度”,消費者購買的是飲料,而不是冰塊。消保委認為,面對“去冰”的制作請求,商家多以“影響口感”“固定配方”作為回絕消費者的托詞,理所當然的拒絕換位思考,保持著獨家研發(fā)的品牌姿態(tài)。

消保委還認為,點單頁面沒有單獨選項,商家解釋可以通過備注的形式“去冰”。這是人為增加消費者的交易溝通成本,有意限制消費者自由選擇的空間。

江蘇省消保委表示,商家應當尊重消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。冷飲加冰要有度,動輒20元、30元的價格,更應當真材實料、物有所值,不可使高價飲品淪為“水貨”。

業(yè)內(nèi)人士分析,“一杯飲品三分之二杯都是冰”的現(xiàn)象,讓消費者生疑,多次引發(fā)關(guān)注,企業(yè)應該想辦法解決,而不應該任由這一現(xiàn)象持續(xù)發(fā)酵下去。

作者 | 陳暢

編輯 | 陳芳

運營 | 劉珊

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