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世界簡訊:我在催收公司臥底8天:要回來3萬提成2000,身邊充斥謊言、悲劇
2023-07-01 10:03:22    騰訊網(wǎng)

當(dāng)提起催收,你會想到什么?

“電話短信密集轟炸”,亦或是“彪形大漢登門拜訪”?

這是多數(shù)人對催收的固有印象。這些年,在監(jiān)管持續(xù)打擊暴力催收的背景下,上述兩類情況也逐步減少,催收業(yè)好像風(fēng)平浪靜了。


(資料圖)

就在今年,湖南永雄突然用“停業(yè)”將人們的視野重新拉回到催收上。

這個(gè)行業(yè)怎么了?

“我們的工作就是要在光頭的頭上拔毛。”在提到催收工作時(shí),催收公司員工大石(化名)如此感慨。

永雄停業(yè)風(fēng)波后,“合規(guī)才能長久”成每天反復(fù)宣讀的硬性規(guī)定。但記者實(shí)際工作感受中,仍會感受到催收公司在展業(yè)時(shí)施展的軟性威脅,還有藏在海面下的灰色操作。

永雄之后,催收公司有何變化?暴力催收被嚴(yán)令禁止后,這些萬年老賴該如何治理?記者日前以“小白”身份入職一家催收公司干起了催收員工作,經(jīng)歷了8天的體驗(yàn)和調(diào)查。

要回來3萬提成2000

“憑什么要給你減一半(債務(wù)),你說減一半就減一半嗎?你借我5萬塊,我還你2萬5千塊,你愿意嗎?”“你不要講這樣的話,如果沒有能力(還款),你直接說沒有能力,知道吧?!?/p>

早上9點(diǎn),記者準(zhǔn)時(shí)來到催收公司上班,為了讓電話那頭的債務(wù)人還款,周邊的一位催收員正對著話筒喊話。

一張簡單的簡歷投放后,記者在某招聘平臺上收到兩三家催收公司的HR面試邀請,這張簡歷上的內(nèi)容只寫了大專學(xué)歷、一年待業(yè)在家。但催收員面試更看重的,是有無一張無瑕疵的征信報(bào)告,“我們是銀行的受托方,入職員工首先不能是老賴?!?/p>

催收公司招聘廣告中的崗位要求

記者入職的這家催收公司設(shè)有多個(gè)分公司,光是記者所在城市的分公司就擁有200人的規(guī)模。幾乎每個(gè)催收員的桌面上都會放置三四個(gè)手機(jī),通過不停切換號碼、打通債務(wù)人電話,催促其還錢,辦公場所內(nèi)催收電話此起彼伏,“一天大概撥打70到80通電話,一個(gè)月能談成7、8個(gè)客戶左右?!?/p>

“銀行就是我們的金主,他們是委托方,我們是受托方?!币幻呤杖藛T向記者表示,民間催收業(yè)務(wù)分為信用卡和網(wǎng)貸催收,很多公司會承接銀行信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行展業(yè),相比網(wǎng)貸,信用卡逾期在法律上屬性更強(qiáng),“這是一定要還的,而且信用卡催收有更多方法?!?/p>

記者被安排跟著大石(化名)的業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)催收?!拔椰F(xiàn)在基本每天不干活,每個(gè)月也有過萬元進(jìn)賬。”大石是一位90后男生,入職僅僅1年,便總結(jié)出一套自己的催收心得,收了一個(gè)“催收徒弟”。桌面的記事本上,密密麻麻寫滿了每個(gè)客戶的名字、還款數(shù)額、期限,客戶結(jié)清債務(wù)后,大石便會將其從記事本上劃掉,靠著數(shù)個(gè)客戶“疊起的分期還款”,大石收入不菲。

“按照30000元的還款金額來算,綜合下來我們到手是2000多的提成。”大石告訴記者。當(dāng)成功收回一筆逾期賬款,催收公司大約會以25%至30%的比例從還款金額中收取“創(chuàng)傭”,催收員再從上述“創(chuàng)傭”中提取23%的提成,逾期時(shí)間越長的債務(wù),催收員拿到的提成也越高。

“一般是銀行內(nèi)部催收無果,便會交由催收公司解決?!贝笫袑.厴I(yè)后便來到廣州打拼,“我的同學(xué)現(xiàn)在還在家那邊的工廠做工,而我每天接觸的是不同的人?!贝笫J(rèn)為,催收工作很鍛煉人。

不計(jì)任何方法獲取債務(wù)人電話

在記者實(shí)際上手催收工作時(shí)發(fā)現(xiàn),給的所謂的聯(lián)系電話中,100個(gè)電話里有98個(gè)是已經(jīng)無法打通了。

催收電話就是去敲響債務(wù)人的門,沒有電話接通一切也無從談起。但很多逾期多年的債務(wù)人早已變更聯(lián)系方式,催收工作的第一步就是要對這些債務(wù)人進(jìn)行“失聯(lián)修復(fù)”,也就是找到聯(lián)系上債務(wù)人的方法。

小棉是一位曾從事催收行業(yè)多年的資深人士,他提到,修復(fù)的方式一種是通過詢問債務(wù)人身邊的人,包括家屬、工作單位等,“打開軟件搜索老賴所在戶籍地的村或社區(qū),一個(gè)巧妙的謊言就可以套出村社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的電話聯(lián)系方式進(jìn)一步利用?!?/p>

比如,催收人員會假裝某律師事務(wù)所的律師助理,以核實(shí)信息為名,向債務(wù)人所在地的村書記聲稱要寄一封律師函到債務(wù)人的住所地址,繼而套取債務(wù)人的個(gè)人信息。

但上述以虛假身份向債務(wù)人身邊人套取信息的方法已經(jīng)是很多年前的,目前已經(jīng)被禁止,而且公司“催收規(guī)范”準(zhǔn)則也寫明,“禁止以虛假身份進(jìn)行催收”。

即使如此,記者在實(shí)際體驗(yàn)中仍會發(fā)現(xiàn),一些催收員假裝快遞員向債務(wù)人所在的小區(qū)確認(rèn)其住址。而且,培訓(xùn)會上主管表示,“打電話給債務(wù)人相關(guān)的人是不合規(guī)的,但是只要沒人舉報(bào),銀行通常是睜一只眼閉一只眼?!?/p>

催收公司記錄軟件

另一種修復(fù)方式便是通過第三方公司進(jìn)行信息的買賣?!昂芏啻呤展緯⒏髀穫鶆?wù)人的信息(主要是身份證號),批量打包交給外面公司來提取海量私人信息。”記者從某社交平臺上聯(lián)系到一位從事失聯(lián)修復(fù)的人士,該人士稱其為某通信運(yùn)營商分公司員工,通過大數(shù)據(jù)直接做私人信息修復(fù),“我們對于銀行委外的信用卡催收服務(wù)價(jià)格會高一點(diǎn),一條信息達(dá)到10~13元,需要提供要查詢對象的姓名或者身份證號,我們就可以修復(fù)他名下在用的電話?!?/p>

但記者致電該通信運(yùn)營商公司總部熱線,相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作人員表示,公司并沒有該項(xiàng)提供失聯(lián)修復(fù)的產(chǎn)品,同時(shí)表示不會泄露客戶的隱私信息。

北京澤亨律師事務(wù)所副主任隋思金律師告訴每經(jīng)記者:“上述催收機(jī)構(gòu)獲取個(gè)人信息相關(guān)行為已涉嫌違法。”

隋思金表示,借款人信息屬于公民個(gè)人信息,受到我國法律的嚴(yán)格保護(hù)。非法獲取相關(guān)信息情節(jié)嚴(yán)重的,根據(jù)《刑法》第二百五十三條之一的規(guī)定,涉嫌侵犯公民個(gè)人信息罪,面臨最高七年有期徒刑的重刑,而即使情節(jié)一般也違反《個(gè)人信息保護(hù)法》關(guān)于個(gè)人不得非法收集、非法買賣他人個(gè)人信息的規(guī)定,面臨罰款、沒收違法所得及治安管理處罰等行政處罰。

中國司法大數(shù)據(jù)研究院社會治理發(fā)展研究部部長、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧指出,催收公司以類似“假冒”、“偽裝”或“虛構(gòu)”身份或事實(shí)形式,向債務(wù)人的身邊人或與其相熟人員,套取、騙取個(gè)人住址、手機(jī)及親屬相關(guān)個(gè)人信息的方式,涉嫌侵害債務(wù)人及其親屬的個(gè)人信息或個(gè)人隱私,構(gòu)成《個(gè)人信息保護(hù)法》范疇下的非法收集個(gè)人信息,情形嚴(yán)重的,屬于《刑法》意義上“竊取或者以其他方法非法獲取公民個(gè)人信息的”,涉嫌構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪。

催收過程:極限施壓,上門聯(lián)系父母談

成功搜尋到聯(lián)系方式后,催收員便要通過話術(shù)展開催收。通過內(nèi)部系統(tǒng),催收員能夠看到債務(wù)人辦理信用借款時(shí)留下的工作單位、家庭住址和電話號碼。

在催收公司的培訓(xùn)會上,主管展示了催收的完整流程:確認(rèn)債務(wù)人身份——表明催收員身份——了解當(dāng)事人情況——了解客戶還款意向——給予施壓——談判。

催收公司內(nèi)部的“催收流程圖”

“這個(gè)套路不能亂?!贝呤罩鞴鼙硎?。這個(gè)流程最關(guān)鍵的就是“了解情況”,“施壓”,“談判”?!傲私馇闆r,是為了更好了解客戶的父母、財(cái)務(wù)能力、工作單位等等,為的是更好地對債務(wù)人進(jìn)行‘施壓’?!?/p>

所謂的“施壓”,就是催收員對債務(wù)人在心理上進(jìn)行有針對性的威懾。“你在了解對方的情況,為的是找到對方害怕的點(diǎn),比如對方有孩子的,你就說逾期會影響征信,以后孩子上學(xué)、就業(yè)會不會受到影響;父母健在的話,就說我們會上門協(xié)商,告訴你父母你目前的負(fù)債情況。通過與債務(wù)人聊天,尋找他們最怕的點(diǎn)?!薄耙欢ㄒ惺?,單純地談是沒有意義的,沒有心理波動就不可能有后續(xù)的還款?!?/p>

當(dāng)“施壓”成功攻破債務(wù)人心理防線,催收員掌控談話局面時(shí),便可與債務(wù)人進(jìn)行債務(wù)“談判”?!罢勁小本褪亲寕鶆?wù)人承諾在限定時(shí)間內(nèi)償還一定金額的債務(wù),這是一個(gè)你來我往的過程,當(dāng)債務(wù)人表示拒絕,催收員便再次進(jìn)行“施壓”。

不過,催收員能夠施展上述話術(shù)的前提,是債務(wù)人有還款意愿和能力,“施壓”更多是起到推波助瀾的作用。但不可否認(rèn)的是,通過“施壓”能讓有還款能力的債務(wù)人更順利地還錢。

對借款人進(jìn)行心理震懾或精神施壓是否違規(guī)?李俊慧表示,如果系催收高利放貸等產(chǎn)生的非法債務(wù)而實(shí)施的恐嚇行為,涉嫌構(gòu)成催收非法債務(wù)罪。如果催收的是合法債務(wù),對債務(wù)人實(shí)施心理震懾或精神施壓,如果造成精神施壓的內(nèi)容涉嫌虛假或虛構(gòu)、或者頻次過高,涉嫌侵害債務(wù)人生活安寧權(quán),造成精神損害的,要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任,如果產(chǎn)生破壞社會秩序后果的,這種施壓行為則涉嫌尋釁滋事罪。

當(dāng)雙方在談判僵持不下、對方欲要掛斷電話之際,催收員便會動用最后的“籌碼”,那便是銀行下發(fā)的債務(wù)減免政策。實(shí)際上,對于每個(gè)被催收的債務(wù)人,銀行都會給予一定的減免政策。在記者操作的內(nèi)部系統(tǒng)上,顯示了銀行給予客戶的最低還款金額和分期償付的期限。

“這是我們談判的一個(gè)籌碼,不到最后時(shí)刻是不會拿出來的?!崩缫还P二十萬的總債務(wù),逾期許多年,銀行給到的減免方案只需要支付5萬元,接近本金,就可以核銷這筆債務(wù)。

“這里面有個(gè)技巧,就是在催收的時(shí)候不能將這個(gè)底牌露給債務(wù)人,而是要報(bào)比這個(gè)大的金額數(shù)字。”“跟客戶談判,最好是達(dá)到一種相互拉扯的狀態(tài),他會開口跟你砍價(jià)。”

銀行和第三方催收公司不希望債務(wù)人僅僅償還最低還款金額,在總債務(wù)金額的范圍內(nèi)償還的金額越大,催收員獲得的提成也就越大,銀行收回的不良資產(chǎn)數(shù)額也越高。

電話催收無法與債務(wù)人達(dá)成還款約定時(shí),催收員會采用“外訪”的方式?!懊鎸γ娲呤?,對方會有壓力,這種成功率會高很多。我們能直接觀察到客戶神情的變化,看眼神是否害怕,偶爾也會兩個(gè)催收員之間打配合。

長期接觸謊言、悲劇

很多人干不了三個(gè)月

“銀行信用卡催收與網(wǎng)貸催收不同,他們不會明面且普遍的暴力催收?!毙∶拚f道,“這倒不是信用卡催收質(zhì)量多好,而是銀行內(nèi)部的監(jiān)管非常嚴(yán)苛?!毙∶薇硎荆y行是有能力支持執(zhí)行起訴的,但礙于成本就會雇傭催收來減少客戶惰性心理,減少時(shí)間成本。

近年來監(jiān)管部門正在加緊對催收行業(yè)的監(jiān)管,在監(jiān)管部門和銀行的壓力下,催收公司在展業(yè)時(shí)步步為營。永雄等催收巨頭被整頓,催收公司進(jìn)一步加緊了合規(guī)要求。

記者所在的催收小組被告知,不能在電話中說臟話,“你可以掛了電話再罵,或是心里有氣出去外面抽兩口煙,但千萬不能在電話中罵客戶?!币?yàn)橐坏┰馐芸蛻敉对V,公司就會被罰幾萬元,而且整個(gè)催收小組可能會被開除。

記者在現(xiàn)場觀察到,面對一些老賴,催收員在電話中與其“博弈”時(shí)只能強(qiáng)壓著怒火,通過各種方式與其周旋,往往一通電話下來“久攻”不下,便會在掛電話后對著話筒宣泄怒氣。

“現(xiàn)在催收公司的競爭很激烈,外面十幾家催收公司在爭奪案件,銀行非??粗睾弦?guī)性?!币幻呤諉T表示。記者在招聘平臺看到,一家做電商生意的上市公司開展了催收業(yè)務(wù),招聘催收員。

催收員的工作并非機(jī)械式打電話,因?yàn)閭鶆?wù)人經(jīng)常在電話中訴說生活的艱難。記者真實(shí)體驗(yàn)中,一個(gè)逾期兩年的債務(wù)人在電話中表示,因?yàn)槠拮由砘及┌Y,借了多家銀行的信用卡欠款,因某些原因失業(yè)沒有工作,如果有錢一定還。記者掛斷電話后,隨即便遭到大石嚴(yán)厲批評:“不能帶著感情與客戶談判,可以對客戶的遭遇表示同情、理解,但絕不能被客戶帶著跑?!?/p>

公司資深人員蔡哥認(rèn)為,市場上很多債務(wù)人是有能力還款的,但是故意賴賬,“很多客戶的偽裝卸下來之后,他不是這樣子的,他的經(jīng)濟(jì)環(huán)境很好。我們上門外訪,很多人還住著洋樓、別墅。”他表示,債務(wù)人從心理上會陷入某種拖延惰性,需要外界給予壓力才能迫使他還款。

“只要有金融,就一定會有催收行業(yè),我們就是要控制市場的不良率。你想一下銀行放出這么多的貸款,收不回來怎么辦。我們的存在就是為了彌補(bǔ)不足?!?/p>

一些債務(wù)案件,短則一個(gè)月,長則五年,“很多時(shí)候銀行是虧錢的,一筆欠款收回來一方面要給催收員提成,一方面還有被債務(wù)人占用的資金時(shí)間成本,最后可能還給免除還款利息。”記者觀察到,相當(dāng)多的債務(wù)已經(jīng)逾期數(shù)年,利息和違約金已經(jīng)累計(jì)到數(shù)萬元,但對于不少債務(wù)人會給予接近本金的最低還款金額進(jìn)行催收。

為何債務(wù)人拖欠欠款多年,作為借款方的銀行依據(jù)合同不對這些老賴走法律程序?小組長表示,實(shí)際上銀行每年只會在眾多案件中抽取一些案件進(jìn)行法律訴訟,因?yàn)閭鶆?wù)太多,法院根本忙不過來。一些債務(wù)人知曉其中的漏洞,便會鋌而走險(xiǎn)一直拖著不還。例如,小A的一位債務(wù)人逾期時(shí)間已經(jīng)達(dá)到99個(gè)月,但債務(wù)人依然以還不起錢的理由拒絕還款。

催收員對此亦無奈,“我們在催收過程中會用法律訴訟這一說辭給對方施壓,例如先生你的案件不排除后續(xù)會走法律程序。但實(shí)際上,這些說辭只能起到威懾的作用,他知道不一定會起訴,不然為什么四五年都不還?!?/p>

在記者的實(shí)際體驗(yàn)中,催收公司職員流動性較高,每周都有不同的員工離開,也有不同的員工入職,更多的新員工是通過老員工的介紹而進(jìn)入公司。小棉跟記者表示,催收行業(yè)像密集勞動的工廠我是很認(rèn)同的,“對于一個(gè)每天高強(qiáng)度接觸謊言、悲劇的工作,很少人能堅(jiān)持三個(gè)月時(shí)間?!?/p>

銀行應(yīng)從源頭控制貸款不合理增量的產(chǎn)生

“永雄的個(gè)別人是否有問題,應(yīng)該由公安和法院來界定。我們這個(gè)行業(yè)到底要不要成立,市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天,催收賬款的專業(yè)公司本來就是不可或缺的?!庇浾咧码婇L沙克瑞迪信用管理咨詢有限公司董事長石清光,對方如是說道。

在接受媒體采訪時(shí),他表示,長沙克瑞迪的公司業(yè)務(wù)就是以信用管理師培訓(xùn)、咨詢?yōu)橹?。但此類業(yè)務(wù)需求不大,公司五年未能盈利。

石清光告訴每經(jīng)記者,很多年前他就清楚商業(yè)環(huán)境下信用成本在急劇上升,行業(yè)信用管理人士極其短缺。“當(dāng)下是信用競爭的時(shí)代,我們的東西還跟不上市場經(jīng)濟(jì)信用競爭的需求。”

6月20日,央行發(fā)布2023年第一季度支付體系運(yùn)行總體情況。數(shù)據(jù)顯示,報(bào)告期內(nèi)銀行卡信貸規(guī)模保持平穩(wěn)。截至一季度末,銀行卡授信總額為22.18萬億元,環(huán)比增長0.18%,銀行卡應(yīng)償信貸余額為8.57萬億元,環(huán)比下降1.42%。銀行卡卡均授信額度2.80萬元,授信使用率38.62%。信用卡逾期半年未償信貸總額990.04億元,環(huán)比增長14.35%,占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.16%。

圖片來源:Wind客戶端

2020年復(fù)旦大學(xué)金融系列線上講座,曾任瑞銀投資銀行中國區(qū)副總經(jīng)理的張化橋演講時(shí)談到,未來5-7年內(nèi)很可能是中國不良資產(chǎn)的黃金時(shí)段?!岸鄶?shù)機(jī)構(gòu)有自己的催收團(tuán)隊(duì),同時(shí)也外包。你可能不敢相信,大銀行的催收外包服務(wù)商動輒幾百家。”

張化橋也談到,中國的催收機(jī)構(gòu)對社會有巨大貢獻(xiàn),它們幫助放貸機(jī)構(gòu)收回應(yīng)該收回的資金,維持社會秩序。

事實(shí)上,由于銀行信用卡逾期是普遍存在的現(xiàn)象,訴訟或銀行親自催收需投入大量的時(shí)間和資金成本,一般情況下,銀行會將此業(yè)務(wù)外包給第三方機(jī)構(gòu)。對于催收機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的違規(guī)行為銀行是否需要擔(dān)責(zé)?

隋思金表示,銀行將催收業(yè)務(wù)外包給第三方機(jī)構(gòu),雙方之間已形成了委托關(guān)系,《民法典》第一百六十七條規(guī)定:“代理人知道或者應(yīng)當(dāng)知道代理事項(xiàng)違法仍然實(shí)施代理行為,或者被代理人知道或者應(yīng)當(dāng)知道代理人的代理行為違法未作反對表示的,被代理人和代理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任?!?/p>

“另外,《民法典》規(guī)定’行為人因過錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任’,若銀行未盡到審慎義務(wù)即將業(yè)務(wù)外包委托給第三方機(jī)構(gòu),如催收機(jī)構(gòu)侵權(quán)致人損害,銀行基于其委托行為也將承擔(dān)過失侵權(quán)責(zé)任,反之則不承擔(dān)責(zé)任?!彼逅冀鸱Q。

李俊慧指出,催收機(jī)構(gòu)超過法律范圍實(shí)施的違法行為,對于催收委托人知曉或明知的,相關(guān)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對起催收機(jī)構(gòu)實(shí)施違法行為造成的損害,視情承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,如果明知或應(yīng)知,對催收機(jī)構(gòu)的不當(dāng)行為采取放任、縱容或同意的,應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任,如果不知情,則應(yīng)對相關(guān)機(jī)構(gòu)造成的損失,視情承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

談及當(dāng)下催收機(jī)構(gòu)存在的必要性,隋思金認(rèn)為,催收機(jī)構(gòu)的產(chǎn)生來自于兩方面,一方面法院執(zhí)行工作本就已十分困難,執(zhí)行難的問題仍然普遍存在并將繼續(xù)存在,通過法院執(zhí)行制度收效甚微,導(dǎo)致債權(quán)人的權(quán)益遲遲得不到保障,另一方面部分債務(wù)人欠缺誠信,有能力履行債務(wù)而拒不履行,惡意逃廢債,這才致使催收機(jī)構(gòu)嵌入到債務(wù)追索環(huán)節(jié)之中。

李俊慧指出:“表面上看,是借款人逾期不還款,但實(shí)質(zhì)上也與金融機(jī)構(gòu)過度或降低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)拓展信用卡業(yè)務(wù)密不可分。從源頭治理的角度,金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該在產(chǎn)生催收需求較高的業(yè)務(wù)板塊中優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)識別,改進(jìn)業(yè)務(wù)模式,從源頭控制不合理增量的產(chǎn)生,從妥善化解角度來看,建議區(qū)分當(dāng)事人情況,與當(dāng)事人協(xié)商采取延期等方式,有效控制存量不良借貸總量。此外,要加強(qiáng)對債務(wù)催收服務(wù)外包的合規(guī)性審查,催收行為合法性監(jiān)管,確保催收工作在法治軌道上運(yùn)行?!?/p>

記者|清風(fēng)(化名)編輯|盧祥勇?易啟江

校對|趙慶

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